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游客“評(píng)價(jià)”導(dǎo)游,效果值得期待

2021年06月22日 07:30    來(lái)源:工人日?qǐng)?bào)   

  游客“評(píng)價(jià)”導(dǎo)游,效果值得期待

  據(jù)《法治日?qǐng)?bào)》報(bào)道,近日,文化和旅游部研究發(fā)布了《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案(2021—2023年)》,其中提出,要制定《導(dǎo)游星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》,構(gòu)建與導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系,以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向,激勵(lì)導(dǎo)游自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量。

  導(dǎo)游與游客之間是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。合格的導(dǎo)游,可以讓游客度過(guò)一段輕松愉快的旅程。而“黑導(dǎo)游”“惡導(dǎo)游”,不但無(wú)法保證旅游服務(wù)的質(zhì)量,還可能為了強(qiáng)迫游客購(gòu)物消費(fèi)而對(duì)其進(jìn)行辱罵或威脅,既侵害游客權(quán)益又損害導(dǎo)游和相關(guān)旅游地的形象。

  盡管《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》等法律法規(guī),都有對(duì)導(dǎo)游行為進(jìn)行約束的條款,一些被曝光的“惡導(dǎo)游”也受到了被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證等行政處罰,但仍有一些導(dǎo)游不汲取教訓(xùn),繼續(xù)以惡劣的態(tài)度和粗暴的方式對(duì)待游客。

  身處異鄉(xiāng)的游客人生地不熟,難免會(huì)成為相對(duì)弱勢(shì)的一方。在利益驅(qū)動(dòng)下,導(dǎo)游一旦作惡,游客往往敢怒而不敢言。在這種語(yǔ)境下,上述方案提出,建立以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系,無(wú)疑有助于提升游客地位,改善二者之間話語(yǔ)權(quán)的不平等,從而對(duì)導(dǎo)游形成約束力。

  比如,一旦由游客來(lái)評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,則導(dǎo)游不敢輕易得罪游客,因?yàn)橛慰腿绻o出“差評(píng)”,將會(huì)影響到導(dǎo)游的切身利益,這可以倒逼導(dǎo)游約束自己的情緒和行為。同時(shí),游客給出的“好評(píng)”則能激勵(lì)導(dǎo)游自覺(jué)保證或提升服務(wù)質(zhì)量。如此正反向同時(shí)發(fā)力的效果,值得期待。

  不過(guò),仍需意識(shí)到,少數(shù)導(dǎo)游以惡劣、囂張態(tài)度對(duì)待游客,深層原因在于低價(jià)游未根除與導(dǎo)游薪酬機(jī)制不合理。從多起導(dǎo)游辱罵游客的案例來(lái)看,起因都是為了強(qiáng)迫游客購(gòu)物。有導(dǎo)游坦承,接待低價(jià)團(tuán),只有游客多多購(gòu)物消費(fèi),自己才拿得到帶團(tuán)酬勞;如果游客交夠團(tuán)費(fèi),旅行社保障導(dǎo)游報(bào)酬,便不會(huì)發(fā)生相關(guān)沖突事件。從這個(gè)角度講,如果低價(jià)游、導(dǎo)游薪酬機(jī)制等問(wèn)題不徹底解決,“惡導(dǎo)游”現(xiàn)象很有可能還會(huì)出現(xiàn)。

  游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游是個(gè)好辦法,但還需配合其他治理措施,打好政策“組合拳”。比如,對(duì)于不合理低價(jià)游,從國(guó)家旅游主管部門(mén)到各地政府,都多次施以重拳;對(duì)于導(dǎo)游薪酬不穩(wěn)定等問(wèn)題,相關(guān)管理辦法等也有相應(yīng)安排。

  期待游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游這一措施,能夠切實(shí)促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升,讓“以提供高質(zhì)量服務(wù)贏得游客認(rèn)可”在行業(yè)內(nèi)形成普遍共識(shí)。這也是提升國(guó)人旅游品質(zhì)、促進(jìn)美好生活的重要環(huán)節(jié)之一。

  馮海寧

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(責(zé)任編輯: 王婉瑩 )

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