北京旅游市場(chǎng)接受“體檢”

　　結果顯示，社交平臺虛假宣傳誤導消費者成新問(wèn)題

　　近3年來(lái)導游滿(mǎn)意度持續下降，從業(yè)服務(wù)規范性有待提升；仍存在隱性強制消費現象；社交媒體的種草、攻略信息易誤導消費者，內容合規和治理問(wèn)題有所顯現，成為旅游消費新問(wèn)題；本地特色游在相關(guān)配套服務(wù)方面還有待進(jìn)一步完善……8月6日，北京市消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的2024年北京旅游消費體驗調查報告中指出了上述問(wèn)題。

　　今年二季度，北京市消協(xié)對北京旅游消費進(jìn)行了體驗調查，合計完成3000個(gè)有效樣本。調查結果顯示，北京市旅游消費環(huán)境持續向好，但隱性強制消費現象等老問(wèn)題仍在，社交平臺中存在虛假宣傳誤導消費者成新問(wèn)題。

　　一些老問(wèn)題仍然存在

　　在大巴車(chē)上導游對景區介紹后，要求游客坐長(cháng)城的纜車(chē)及看天橋表演，總計220元，這個(gè)過(guò)程沒(méi)有和游客商量，而是直接挨個(gè)收費……據北京市消協(xié)體驗員觀(guān)察，該旅行團基本都消費了這個(gè)項目，存在隱性強制消費嫌疑。

　　此外，部分旅游線(xiàn)路對沒(méi)有參加自費項目的游客缺乏妥善安排。如某條體驗線(xiàn)路中，導游對于沒(méi)有參加自費項目的游客沒(méi)有合理安排，放任不管。旅游過(guò)程中，導游加收了兩個(gè)自費項目，分別為頤和園的游船和圓明園電瓶車(chē)。

　　例如，在頤和園游覽中，導游帶領(lǐng)參與自費項目的游客去坐船，對沒(méi)有參與自費項目的游客說(shuō)：“你們上湖心島自己逛逛，半個(gè)小時(shí)后往南走，到文昌閣等我們�！钡�未付費游客在文昌閣等了3小時(shí)，導游才回來(lái)。人員集合后，該導游領(lǐng)著(zhù)游客沿著(zhù)東岸從文昌閣走到仁壽殿，直接出了東宮門(mén)，結束了頤和園旅游過(guò)程。

　　報告指出，該線(xiàn)路導游擅自增加自費項目，并對未支付參與自費項目的游客缺乏妥善安排，讓游客整體體驗感非常差。

　　社交平臺誤導消費者成新問(wèn)題

　　值得一提的是，體驗員在體驗10條一日游線(xiàn)路中發(fā)現，有6條線(xiàn)路的導游未佩戴導游證或展示電子導游證。而問(wèn)卷調查也顯示，近3年來(lái)導游滿(mǎn)意度持續下降，提升導游從業(yè)服務(wù)規范性成為北京一日游的重點(diǎn)改進(jìn)方向。

　　目前，社交媒體平臺的旅游攻略也成為消費者初期旅游規劃的重要參考，這是網(wǎng)紅城市或景點(diǎn)能迅速火爆出圈的基礎。本地游體驗中，選擇具有代表性的信息平臺，每條本地游線(xiàn)路安排兩位體驗員，合計10條本地游線(xiàn)路20人次體驗調查。

　　結果表明，無(wú)論是社交媒體平臺還是在線(xiàn)旅游平臺，在實(shí)際信息呈現上都存在較大感知價(jià)值偏差，這種情況表明平臺信息可能會(huì )對消費者造成誤導，亟須各平臺在內容真實(shí)性、用戶(hù)行為習慣、推薦算法上進(jìn)一步優(yōu)化，切實(shí)保障消費者知情權。

　　問(wèn)卷調查也顯示，提及今年上半年遭遇的旅游消費問(wèn)題，“社交媒體平臺中存在虛假宣傳”比例為41.24%，且該問(wèn)題比例相較之前有較大上升。社交媒體的種草、攻略信息易誤導消費者，內容合規和治理問(wèn)題有所顯現，成為旅游消費新問(wèn)題。

　　建議進(jìn)一步加強行業(yè)監管和政策引導

　　為促進(jìn)旅游行業(yè)健康發(fā)展、營(yíng)造良好的旅游消費環(huán)境，提高消費者旅游服務(wù)感受，北京市消費者協(xié)會(huì )建議，相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強行業(yè)監管和政策引導，在重點(diǎn)方面持續發(fā)力，促進(jìn)旅游消費健康可持續發(fā)展。

　　根據多年調研數據，北京市旅游環(huán)境治理和監管取得了顯著(zhù)效果，但還需要在重點(diǎn)方向持續發(fā)力。如根據旅游法第四十一條、《導游人員管理條例》第八條、第二十一條規定，導游進(jìn)行導游活動(dòng)時(shí)應當佩戴導游證；此外，個(gè)別導游服務(wù)隨意、缺乏有效監管。目前，導游服務(wù)規范性已經(jīng)成為重點(diǎn)問(wèn)題，亟待進(jìn)一步強化管理。

　　同時(shí)，應加強對社交媒體的監管，督促企業(yè)進(jìn)行合規管理和內容治理。目前，社交媒體的旅游攻略已經(jīng)成為消費者初期旅游規劃的重要參考，這種內容優(yōu)勢也促使旅游經(jīng)營(yíng)者在社交媒體平臺發(fā)展跟團游業(yè)務(wù)。調查結果顯示，在本地游的社交媒體內容體驗中，信息呈現與實(shí)際體驗存在較大感知偏差，可能會(huì )對消費者造成信息誤導。

　　此外，根據旅游法第四十八條、《北京旅游條例》第四十八條，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證并在其網(wǎng)站主頁(yè)顯著(zhù)位置標明，但一日游體驗調查中，有平臺上的商戶(hù)未明示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。同時(shí)，本次體驗調查期間，在某平臺搜索“旅游團建”關(guān)鍵詞，在商品顯示結果中，多數商戶(hù)未提供旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息。

　　圍繞旅游消費相關(guān)問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)應加強對社交媒體及入駐商戶(hù)監管，督促平臺企業(yè)加強合規管理、內容治理，切實(shí)保障消費者知情權。