今年“雙11”，無(wú)論是參與用戶還是各平臺(tái)銷(xiāo)量都有明顯提升。研究機(jī)構(gòu)易觀日前發(fā)布《2024年“雙11”盤(pán)點(diǎn)觀察》顯示，淘寶天貓“雙11”周期總成交額增長(zhǎng)10.2%，在以舊換新補(bǔ)貼政策引導(dǎo)下，天貓聯(lián)合商家共同投入60億元，通過(guò)發(fā)放品類(lèi)券等方式讓利消費(fèi)者。

　　國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，10月21日至11月11日，全國(guó)共處理快遞包裹127.83億件。11月11日當(dāng)天，全國(guó)郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹7.01億件，是日常業(yè)務(wù)量的151%，同比增長(zhǎng)9.7%，創(chuàng)歷年“雙11”當(dāng)日新高。

　　中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心電商首席專(zhuān)家李鳴濤觀察到，今年“雙11”不少平臺(tái)從10月中旬起就推出促銷(xiāo)活動(dòng)，營(yíng)造出濃厚的大促氛圍，有效提升了消費(fèi)者關(guān)注度，也讓商家有了更多訂單。此外，拉長(zhǎng)促銷(xiāo)時(shí)長(zhǎng)給了商家更多備貨及優(yōu)化庫(kù)存的時(shí)間，快遞物流發(fā)貨送貨的及時(shí)率也基本保持日常水平，消費(fèi)者退換貨也更加快捷。

　　退換貨原本是一項(xiàng)讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、安心的服務(wù)措施，但有些人利用“僅退款”服務(wù)漏洞試圖享受“零元購(gòu)”的行為，一度讓商家苦不堪言。今年8月，淘寶上線“僅退款”優(yōu)化策略，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家不主動(dòng)介入“僅退款”，并持續(xù)升級(jí)“僅退款”異常行為識(shí)別模型，新增對(duì)異常高頻退貨、寄回調(diào)包、退貨后物流異常等情況的識(shí)別，日均攔截不合理“僅退款”超40萬(wàn)筆，有效打擊了羊毛黨、黃牛黨，保護(hù)了商家正當(dāng)權(quán)益。一個(gè)月后，淘寶又推出“退貨寶”服務(wù)，將商家退貨運(yùn)費(fèi)成本降低了23%。

　　王雅雅夫婦在杭州經(jīng)營(yíng)著兩家實(shí)體店鋪，還開(kāi)了一家名為“逆山極限”的淘寶店鋪，都是做滑板生意�；�板包裝通常使用一米以上的盒子，體積大、運(yùn)輸成本高，隨著訂單量的增加，退換貨費(fèi)用成了一筆不小的開(kāi)支�！拔覀�?cè)诘谝粫r(shí)間就用上了‘退貨寶’服務(wù)，物流成本降低20%至30%，給我們帶來(lái)真真正正的實(shí)惠�！蓖跹叛耪f(shuō)。

　　“今年‘雙11’期間，‘退貨寶’進(jìn)一步降費(fèi)，商家退貨運(yùn)費(fèi)成本最高降幅可達(dá)58%�！卑⒗锇桶图瘓F(tuán)副總裁、淘寶平臺(tái)事業(yè)部總裁諶偉業(yè)表示，平臺(tái)是連接商家與消費(fèi)者的橋梁，應(yīng)不斷提升服務(wù)能力，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境，調(diào)動(dòng)商家參與促銷(xiāo)的熱情，激發(fā)消費(fèi)活力。

　　據(jù)介紹，淘寶向商家提供免費(fèi)增值數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)以及零手續(xù)費(fèi)極速回款服務(wù)，在滿減、立減活動(dòng)基礎(chǔ)上，再投入300億元消費(fèi)券及紅包，幫助商家獲取更多訂單�！斑@些措施能有效緩解商家經(jīng)營(yíng)壓力，保證合理利潤(rùn)空間。同時(shí)，通過(guò)打通平臺(tái)支付、物流生態(tài)、補(bǔ)貼偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)費(fèi)等措施，帶來(lái)新的客戶群，創(chuàng)造新的增量市場(chǎng)。”李鳴濤說(shuō)。

　　“雙11”前夕，淘寶實(shí)現(xiàn)支持銀行卡、微信支付等多種支付方式，微信端也可以訪問(wèn)淘寶。京東、支付寶、菜鳥(niǎo)都有了互聯(lián)互通合作。QuestMobile報(bào)告顯示，隨著淘寶宣布打通微信支付，預(yù)計(jì)明年月活用戶將增長(zhǎng)8217萬(wàn)戶，有望首次突破10億戶。

　　電商平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)的另一項(xiàng)重要舉措在于擺脫低價(jià)內(nèi)卷。雖然性價(jià)比是影響消費(fèi)者購(gòu)物的關(guān)鍵因素，但內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格戰(zhàn)等惡性市場(chǎng)行為正不斷擠壓商家利潤(rùn)，一味追求低價(jià)難以保障零售生態(tài)的健康可持續(xù)發(fā)展。

　　進(jìn)入理性消費(fèi)時(shí)代，越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意為好產(chǎn)品買(mǎi)單。今年“雙11”，在淘寶上共有589個(gè)品牌成交額破億元，其中海爾、美的、小米等45個(gè)品牌成交額更是突破10億元。

　　如何既讓商家獲取合理收益，又讓消費(fèi)者覺(jué)得物超所值，淘寶通過(guò)構(gòu)建新版體驗(yàn)分體系，找到了二者的平衡點(diǎn)。一方面，體驗(yàn)分與店鋪流量直接掛鉤，商家通過(guò)提升服務(wù)，可以低成本甚至免費(fèi)獲取流量扶持，搜索排序更靠前；另一方面，消費(fèi)者被引向更優(yōu)質(zhì)商家，得到更好購(gòu)物體驗(yàn)。

　　“當(dāng)?shù)弥�平常需要通過(guò)投放才能獲得的流量，現(xiàn)在能通過(guò)提升用戶體驗(yàn)來(lái)獲取，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)馬上開(kāi)始調(diào)整策略�！痹谇屣L(fēng)品牌全渠道客戶運(yùn)維中心負(fù)責(zé)人徐勤看來(lái)，平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從壓價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)樘岱��?wù)。在他的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)對(duì)大促分工、跨部門(mén)協(xié)作等流程進(jìn)行優(yōu)化，堅(jiān)持每日監(jiān)控和分析體驗(yàn)分。

　　李鳴濤認(rèn)為，知名品牌在高品質(zhì)、好服務(wù)的基礎(chǔ)上適當(dāng)推出優(yōu)惠價(jià)格，才可能取得好銷(xiāo)量。只有商家有錢(qián)賺，才有可能進(jìn)一步創(chuàng)新產(chǎn)品，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，形成良性循環(huán)。