“小楊啊，樓下做餐飲的油煙太大咯，晚上睡覺都睡不好，你幫我們想想辦法撒�！薄巴鯉煾的患�，我馬上向上反映，盡快解決您的困擾�！�11月23日深夜，宜昌市西陵街道綠蘿路社區(qū)的居民微信群里，發(fā)生著這樣的對話。

　　網(wǎng)格員楊光彩24日一早，她就和社區(qū)同事一起上門了解情況和協(xié)商解決，并通過基于企業(yè)微信開發(fā)的宜格微治理平臺上的“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)”模塊提交了王師傅的訴求。

　　糾紛源頭很快被弄清：樓臨街門面的三家餐飲店營業(yè)時，油煙從煙道接口處冒出，嚴重影響居民正常生活。由于該問題解決涉及煙道的重新規(guī)劃，餐飲店老板態(tài)度又不積極，問題在社區(qū)沒有得到解決。

　　事情沒有不了了之。社區(qū)通過宜格微治理平臺呼叫至西陵街辦綜治網(wǎng)格中心，經(jīng)過研判，街辦平臺管理員將此信息上報至區(qū)城管局。當天下午，街辦綜治網(wǎng)格中心就組織召開了城管、社區(qū)、物業(yè)公司、餐飲店老板多方協(xié)調(diào)會，很快制定了整改方案。方案也很快制定了出來，餐飲店老板愿意整改。

　　從社區(qū)居民在群里反映問題開始，涉及三個層級的信息上報和事件處理，都在一天內(nèi)高效完成。綠蘿路社區(qū)不是特例，而是宜昌市基于社區(qū)網(wǎng)格化的社會治理實踐的成果。這背后，是宜昌對政務(wù)數(shù)字化和智慧城市建設(shè)10多年的不斷探索。

　　社區(qū)治理的“宜昌經(jīng)驗”

　　基于城市網(wǎng)格，在社區(qū)上建群，讓居民也參與到自治、共治和服務(wù)，是宜昌在疫情期間獲得的啟發(fā)。

　　疫情期間，和社區(qū)的所有居民保持密切的聯(lián)系，開始變得至關(guān)重要。宜昌在過去十多年間，建成了全國領(lǐng)先的政務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)，但更多的還是政府內(nèi)部的溝通和處理平臺。

　　新的需求催生了新的工作方式。宜昌的政府工作人員、基層社區(qū)干部為了更好地聯(lián)系群眾，做好疫情期間的隔離防控和生活服務(wù)工作，創(chuàng)建了大量的微信群，把居民聚集到群里，通過線上的溝通，了解群眾需求，及時作出反饋。可以說這些微信群的建立，對疫情的實時防控起到了非常重要的作用。

　　疫情防控進入常態(tài)化之后，宜昌市政府認為，這種與群眾實時溝通、密切聯(lián)系、全民參與的社區(qū)治理模式正符合當前國家所提倡的共建、共治、共享，值得進一步推廣，但是具體的形式卻遲遲無法固定下來。

　　微信群可以把居民快速連接起來，但它過于開放和隨意，群內(nèi)成員頻繁更換頭像、網(wǎng)名，難以管理，只通過聊天溝通的方式，也無法提供更多服務(wù)；另一方面，政務(wù)部門開發(fā)的APP又不符合很多中老年人的使用習慣，實際的打開率和停留時間都非常有限，無法起到很好的效果。

　　經(jīng)過一系列調(diào)研和探索后，宜昌市發(fā)現(xiàn)了企業(yè)微信——一款同樣來自騰訊，和微信互通的服務(wù)軟件。在政務(wù)部門內(nèi)部，可以基于企業(yè)微信構(gòu)建移動協(xié)同辦公平臺，實現(xiàn)全市統(tǒng)一的通訊錄，扁平化高效溝通；同時，實現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)移動化，辦公審批實時化提高跨部門溝通協(xié)作效率。

　　在涉及基層的社區(qū)網(wǎng)格化治理中，企業(yè)微信和微信互通的外部連接和溝通能力也能發(fā)揮作用，一方面，社區(qū)網(wǎng)格員可進行實名管理和扁平化協(xié)同；對外，網(wǎng)格員可以通過企業(yè)微信添加居民微信，居民通過手機實現(xiàn)與基層社區(qū)、服務(wù)單位和政府部門的高效聯(lián)動。

　　宜昌開始通過企業(yè)微信把原先的社區(qū)自建的微信群切換為組織統(tǒng)一建群，同時按小區(qū)樓棟建群，確保居民實名制入群，便于管理和服務(wù)，并且把企業(yè)微信和政府大數(shù)據(jù)中心、部門系統(tǒng)應用打通，使得老百姓在群里就可以得到很多服務(wù)。

　　截止2020年11月，宜昌建立了7千多個這樣的居民微信群。

　　宜昌市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負責人介紹，通過企業(yè)微信這個平臺，完全可以把社會力量和社會組織，以及這些服務(wù)單位，都可以加入到宜格微治理平臺，參與社區(qū)共治。

　　比如，社區(qū)服務(wù)團隊，包括社區(qū)書記、下沉黨員干部、社區(qū)民警、社區(qū)法律顧問、社區(qū)公衛(wèi)醫(yī)生、物業(yè)經(jīng)理、業(yè)委會成員、社區(qū)服務(wù)組織、志愿者等都納入這個平臺，這個平臺都是實名制的，“你為老百姓提供什么服務(wù)、解決了什么問題，我們通過這個平臺可以進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)督和考核�！边@些群建立之后，社區(qū)居民可以快速反應訴求，如噪音、治安問題等；另一方面，政務(wù)部門對最新政策的宣傳和解讀，也可以通過群進行推送。

　　居民群眾通過微信群、您呼我應（在線報事）、有事您@我（在線溝通）等功能模塊，可以隨時隨地“在線呼叫”，社區(qū)（村）服務(wù)團隊第一時間“在線響應”。需要部門解決的，通過“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)，社區(qū)呼叫、分級響應、協(xié)同處置”工作機制，實現(xiàn)“問題有人管、煩事有人解、困難有人幫”。

　　同時，社區(qū)居民可以通過群參與到社區(qū)自治中，例如，社區(qū)要建停車場、業(yè)委會要選舉，都可以搬到線上去，征求大家意見，“發(fā)個議事信息，群里的居民都可以議事，”通過群的方式，讓社區(qū)居民參與度可以達到最大化，讓公共事務(wù)決策更加民主，打造新的鄰里生態(tài)圈。

　　“居住小區(qū)亂搭亂建，亂牽亂掛，亂堆亂放，環(huán)境雜亂差……”這是廣大市民對環(huán)城北路社區(qū)榮昌小區(qū)、民族團結(jié)雜居小區(qū)的普遍印象。為了改變小區(qū)雜亂現(xiàn)狀，讓社區(qū)環(huán)境更美好、居民更幸福，經(jīng)環(huán)城北路社區(qū)黨委反復實地研究、調(diào)查摸底。三天內(nèi)，共有234戶家庭參與投票，超過90%的居民同意開展“凈化美化”行動，并收到意見建議143條。社區(qū)將意見建議分類梳理匯總并進行初步研究，為小區(qū)升級改造提供了寶貴思路。居民主人翁意識不斷提高，形成共同關(guān)心社區(qū)事務(wù)，參與社區(qū)治理的氛圍。

　　就這樣，企業(yè)微信成了政府與群眾之間打通“最后一公里”的橋梁，企業(yè)微信作為居民參與社區(qū)的自治和共治最便捷高效的工具，正在宜昌被逐步推廣開來，更多的功能和使用方式也被開發(fā)出來。

　　大數(shù)據(jù)領(lǐng)跑，為什么是宜昌？

　　和西陵街道綠蘿路社區(qū)一樣，通過企業(yè)微信建立的宜格微治理平臺，是宜昌市網(wǎng)格化治理的特色。

　　2011年，宜昌開始社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)，網(wǎng)格化需要信息化做支撐，彼時宜昌的政務(wù)信息化已初具規(guī)模。

　　宜昌設(shè)計的網(wǎng)格化，不只是把社區(qū)進行網(wǎng)格劃分，更多的是把網(wǎng)格工作和各政務(wù)部門打通，因為網(wǎng)格中的很多工作，歸根結(jié)底還是需要部門支持，宜昌當時建了一個網(wǎng)格和部門業(yè)務(wù)的聯(lián)動平臺。

　　宜昌還最早提出“一格一員”，將不同部門劃分的網(wǎng)格合并，全市只有一個網(wǎng)格。這樣做帶來的好處是，地方網(wǎng)格和部門工作不脫節(jié)，能真正解決網(wǎng)格中的老百姓遇到的問題。

　　一個很好的例子是，過去，60歲老年人都要申請辦理“老年優(yōu)待證”，80歲申請高齡津貼，很多城市的做法是發(fā)公告通知老人去申領(lǐng)，還需要身份證、戶口簿、照片等一系列申請材料。

　　宜昌則不同。通過十幾年的數(shù)據(jù)建設(shè)，宜昌市對轄區(qū)人口數(shù)據(jù)很清楚，每天大數(shù)據(jù)中心通過計算，把下個月滿60-80歲的老人統(tǒng)計出來，再把數(shù)據(jù)下發(fā)給社區(qū)，社區(qū)網(wǎng)格員屆時可以直接通知老年人享受相關(guān)優(yōu)惠政策，不需要老年人申請和提交任何材料。

　　早在2007年，宜昌市委市政府就大力推動政務(wù)數(shù)字化建設(shè)，先是基礎(chǔ)設(shè)施，再是大數(shù)據(jù)建設(shè)。用了十年時間，宜昌完成了各部門的數(shù)字化，并在市級層面建立了大數(shù)據(jù)中心。

　　目前，市大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)存量已達70.8億條，為36個部門提供數(shù)據(jù)共享交換，每天共享交換200多萬條。

　　基于國務(wù)院在2016年印發(fā)的《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》，宜昌市確立了政務(wù)信息“應共享盡共享”的原則。當然，在實際建設(shè)中，要推倒不同政務(wù)部門之間的“數(shù)據(jù)墻”，并不是一件簡單的事情。

　　政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局采用了幾條行之有效的辦法：第一，中心交換模式，部門之間不開展共享交換，部門數(shù)據(jù)共享交換都由大數(shù)據(jù)中心負責；第二，數(shù)據(jù)信息按需共享，而不是共享部門所有的數(shù)據(jù)；第三，共建共享，一個部門需要其他部門的數(shù)據(jù)支持，那首先自己就要對數(shù)據(jù)共享持開放的態(tài)度。

　　這些機制確保了宜昌的大數(shù)據(jù)和智慧城市建設(shè)走到了全國前列，在2018-2019中國新型智慧城市建設(shè)與發(fā)展綜合影響力評估結(jié)果中，宜昌以81.85分位列中部地區(qū)第一，全國地市第5。

　　企業(yè)微信是宜昌網(wǎng)格化管理向互聯(lián)網(wǎng)延伸拓展的新載體，也成為了社區(qū)居民互助、交流、自治的微載體，進一步深化了宜昌智慧城市的建設(shè)。

　　下一步，宜昌深度探索利用企業(yè)微信，聯(lián)通政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，為用戶進行精準畫像，并引入人工智能服務(wù)，進一步開發(fā)企業(yè)微信的政務(wù)服務(wù)功能，拓展服務(wù)外延。例如，他們后面打算在微信群里上線更多自助服務(wù)機器人，常用的服務(wù)通過聊天就能達到。

　　從部門信息共享共建，到運用互聯(lián)網(wǎng)工具社區(qū)治理，宜昌正在形成一個“數(shù)字”高地，這將成為宜昌城市競爭力的一個體現(xiàn)，也是宜昌人民幸福感受的一個體現(xiàn)。

　　這些年來，“數(shù)字鴻溝”一詞屢屢被提及。數(shù)字鴻溝又稱為"信息鴻溝"，即“信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝”，這種鴻溝，最終將造成人與人之間、城市與城市之間創(chuàng)造財富上形成差距。

　　抓住機會、運用適當?shù)姆椒ê褪褂眠m當?shù)墓ぞ�，使得城市在�?shù)字競爭中保持優(yōu)勢，是擺在每個城市的主政者面前的一個重要議題。與之同樣重要的是，讓每個老百姓都能享受到數(shù)字建設(shè)的便利，讓他們的訴求能夠得到負責而快速的反應。

　　來自互聯(lián)網(wǎng)平臺的技術(shù)賦能，與基層數(shù)字化政務(wù)工作者的創(chuàng)新努力結(jié)合后，正在探索融合中國當下獨特經(jīng)驗和數(shù)字化能力的新的數(shù)字化政務(wù)模式，讓更多的能力解放出來，打通服務(wù)居民的“最后一公里”。